Come configurare le regole di contatto outbound (OCC)?

La regola OCC limita le chiamate di una campagna ai clienti delle città, dei CAP o delle province che inserisci nella regola. Non è obbligatoria: una campagna senza regola OCC chiama tutti i suoi nominativi.

Crei la regola da Outbound > Campagne, pulsante OCC in cima alla pagina: si apre la pagina Configurazione OCC.

La regola OCC è obbligatoria?

No. Per mettere in lavorazione una campagna nuova basta inserirla in una sessione predictive: Come aggiungere o rimuovere una campagna dal predictive.

• Campagna senza regola OCC: il predictive chiama tutti i nominativi della campagna, di qualsiasi zona.
• Campagna con regola OCC: il predictive chiama solo i clienti che corrispondono ai criteri abilitati della regola.

Usa la regola OCC solo quando vuoi lavorare una parte delle zone presenti in lista, per esempio alcune province di una regione.

Regola OCC vuota

Una regola senza criteri, assegnata a una campagna, lascia la campagna senza nominativi disponibili: il numero dei disponibili della campagna scende a 0 e il predictive non la chiama. Lo stesso succede se disabiliti tutti i criteri della regola. Aggiungi almeno una città, un CAP o una provincia, oppure togli la regola dalla campagna.

Creare una regola OCC

Amministratore, Avanzato e Team Leader possono creare una regola OCC.

1. Vai su Outbound > Campagne e clicca sul pulsante OCC in cima alla pagina.
2. Clicca sulla card Seleziona regola: si apre Elenco regole OCC.
3. Clicca su Aggiungi.
4. Scrivi il nome della regola e clicca su Crea.

Risultato: la regola compare in Elenco regole OCC. Se il nome è già usato, compare “Questa regola esiste già” e Crea resta disattivato: scegli un altro nome.

Impostare i criteri della regola OCC

I criteri sono i valori di città, CAP o provincia che il predictive chiama. Se una regola ha criteri su più schede, per esempio Provincia e CAP, al cliente basta rispettarne uno per essere chiamato. Importa regole ed Elimina tutte le regole agiscono sui criteri della regola, non sulla regola stessa.

1. In Elenco regole OCC clicca sul nome della regola: sotto la card trovi le schede Città, CAP e Provincia. Il numero tra parentesi è quanti criteri contiene ciascuna scheda.
2. Scegli la scheda e clicca su Importa regole. Se la scheda contiene già dei criteri, clicca su Aggiungi.
3. Seleziona le città, i CAP o le province da chiamare. Per cercarli usa Cerca valori…; per prenderli tutti usa Seleziona tutto.
4. Clicca su Aggiungi: il pulsante riporta tra parentesi quanti valori hai selezionato.

Risultato: i criteri compaiono nella scheda. Accanto a ogni criterio leggi quanti clienti ci sono nelle campagne con questa regola. In cima alla lista leggi Totali, Trovati e Contattabili. Contattabili conta i clienti che rientrano nei criteri e possono ancora essere chiamati, cioè i disponibili della regola: se è 0, il predictive non ha nominativi da chiamare con questa regola.

Serve il dato in lista

Se in fase di importazione lista non hai valorizzato città, CAP o provincia, non puoi creare regole OCC su quel campo.

Disattivare o togliere un singolo criterio

• Interruttore accanto al criterio: lo abilita o lo disabilita. Il predictive ignora i criteri disabilitati.
• Cestino accanto al criterio: lo elimina.
• Cestino in cima alla lista (tooltip “Elimina tutte le regole”): elimina tutti i criteri della scheda.

Applicare la regola OCC alle campagne

Una regola OCC agisce solo sulle campagne a cui è assegnata. Ogni campagna ha al massimo una regola OCC, e solo le campagne Cold possono averla.

Da Configurazione OCC, su più campagne

Questo passaggio è riservato ad Amministratore e Avanzato.

1. Nella card della regola clicca su Imposta campagne: si apre Imposta regola sulle campagne.
2. Spunta le campagne su cui applicare la regola. Puoi cercarle con Cerca campagna o prenderle tutte con Seleziona tutto.
3. Clicca su Imposta regola.

Risultato: le campagne spuntate usano questa regola, al posto di quella che avevano prima. Le campagne che avevano questa regola e che hai lasciato senza spunta restano senza regola OCC.

Dalla card della campagna, su una campagna sola

Amministratore, Avanzato e Team Leader possono cambiare la regola dalla card della campagna.

1. Vai in Outbound > Campagne.
2. Sulla card della campagna clicca su Regole OCC. Se la campagna ha già una regola, il pulsante mostra il suo nome con un segno di spunta verde.
3. Nel popup Imposta regola OCC scegli la regola dall’elenco. Per togliere la regola, svuota il campo: compare Senza regola OCC.

Risultato: il pulsante sulla card mostra il nome della regola scelta, oppure torna a Regole OCC se l’hai tolta.

Regola OCC e Filtro nominativi del predictive

Con un Filtro nominativi attivo, il predictive ignora le regole OCC impostate sulle campagne della sessione. Nella finestra del filtro crm4 lo segnala con l’avviso “Attenzione: con un filtro attivo il predictive ignora le regole OCC impostate sulle campagne selezionate.”

Usa uno solo dei due strumenti per sessione:

• Vuoi lavorare per zona con la regola OCC: togli il filtro. In Outbound > Elenco predictive clicca l’icona Filtro nominativi della sessione (tooltip “Filtro nominativi applicato” quando è attivo), poi Rimuovi tutti. e conferma con Elimina filtri.
• Vuoi filtrare con il Filtro nominativi: imposta lì anche il criterio di zona. Vedi Come impostare dei filtri di chiamata al predictive.

Risultato: tolto il filtro, il banner della card del predictive passa da “Il conteggio dei contatti disponibili è influenzato dai filtri attivi.” a “Il conteggio dei contatti disponibili è ridotto dalle regole OCC applicate alle campagne.”

Lo stesso vale per il crm4 Bot: senza filtri il bot applica le regole OCC delle campagne, e la card del bot mostra “Il conteggio dei contatti disponibili è ridotto dalle regole OCC applicate alle campagne.”; con i filtri attivi sul bot, le regole OCC vengono ignorate.

Regola OCC nelle sessioni Preview

Le sessioni Preview non applicano le regole OCC delle campagne: l’operatore riceve i nominativi della campagna di qualsiasi zona, anche se la campagna ha una regola OCC. Le regole OCC valgono per il predictive e per il crm4 Bot, quando la sessione non ha filtri attivi.

Se almeno una campagna collegata alla sessione Preview ha una regola OCC, in fondo alla card della sessione compare il banner “Le regole OCC delle campagne qui non vengono considerate.”

Per restringere i nominativi di una sessione Preview usa i Filtri della sessione: Configurazione della Modalità Preview per l’amministratore.

Controllare che una campagna nuova sia in lavorazione

Questi controlli dicono se il predictive sta usando una campagna e se la regola OCC le lascia nominativi da chiamare.

1. Campagna nel predictive: in Outbound > Elenco predictive, scheda Campagne della sessione, la casella accanto alla campagna è spuntata. Se è vuota, la campagna non viene chiamata: spuntala.
2. Disponibili della campagna: in Outbound > Campagne apri la campagna, scheda Nominativi. Il numero a sinistra sono i nominativi disponibili, già al netto della regola OCC. Se è 0 e la campagna ha una regola OCC, controlla i criteri della regola.
3. Banner sul predictive: nella scheda Sommario della sessione, se compare “Il conteggio dei contatti disponibili è ridotto dalle regole OCC applicate alle campagne.”, clicca REGOLE OCC per aprire Configurazione OCC e controllare le regole.
4. Sessione avviata: sulla card del predictive compare Avviato, non Fermo.

Risultato: con la casella spuntata, disponibili sopra 0 e sessione Avviato, la campagna è in lavorazione. Se nella sessione ci sono molte campagne mai chiamate, il predictive le alterna dando priorità ai nominativi mai contattati: una campagna può restare a lungo con pochi tentativi. Vedi Come vengono distribuite le chiamate delle campagne presenti in una sessione predictive.

Approfondimenti: Come si controllano i nominativi disponibilicontattabili e Perché il predictive chiama meno contatti di quelli importati.

Se la regola OCC non fa quello che ti aspetti

Questa tabella collega i problemi più comuni con le regole OCC alla causa e al rimedio.

Cosa vedi	Causa	Cosa fare
“La campagna nuova non parte”, disponibili a 0	Regola OCC assegnata ma senza criteri	Aggiungi i criteri alla regola, oppure togli la regola dalla campagna
“Chiama le zone di un altro consulente”	Alla campagna è assegnata una regola diversa da quella che pensi	Controlla il nome sul pulsante Regole OCC della card e scegli la regola giusta
“Ho cambiato regola ma non cambia niente”	Sulla sessione è attivo un Filtro nominativi, che fa ignorare le regole OCC	Togli il filtro, come descritto in “Regola OCC e Filtro nominativi del predictive”
“In preview arrivano nominativi di altre zone”, banner “Le regole OCC delle campagne qui non vengono considerate.”	Le sessioni Preview non applicano le regole OCC	Restringi i nominativi con i Filtri della sessione Preview
“Devo selezionare tutte le province?”	Non serve: senza regola la campagna chiama tutte le zone	Togli la regola OCC dalla campagna
Una zona non viene chiamata	Il criterio di quella zona è disabilitato o manca	Abilita o aggiungi il criterio nella scheda Città, CAP o Provincia

Se dopo questi controlli la campagna non viene chiamata, apri la chat di assistenza: clicca sul tuo nome in alto a destra, poi su Richiedi assistenza. Indica il nome della sessione predictive, il nome della campagna, la regola OCC assegnata e i controlli che hai già fatto.

Disabilitare o eliminare una regola OCC

Da Outbound > Campagne > OCC, clicca sulla card Seleziona regola per aprire Elenco regole OCC:

• l’interruttore accanto al nome abilita o disabilita la regola; il tooltip dice “Regola abilitata” o “Regola disabilitata”, e nel popup Imposta regola OCC della campagna la regola disabilitata compare con “(Disabilitata)” accanto al nome;
• l’icona del cestino la elimina, insieme a tutti i criteri associati.

Il tooltip dell’interruttore consiglia di disabilitare le regole OCC che non usi, per ottimizzare l’algoritmo di selezione dei nominativi.