Come abilitare le regole d’ascolto

In crm4 le regole d’ascolto permettono a un operatore di ascoltare in cuffia le chiamate di uno o più colleghi operatori, per l’affiancamento a distanza, in un intervallo di date che scegli tu. Le crei da un account amministratore, avanzato o team leader.

Nel menu la voce si chiama Regole ascolto e la schermata si intitola Impostazioni Regole di Ascolto: sono la stessa funzione, le regole d’ascolto.

Vuoi ascoltare tu gli operatori?

Amministratori, avanzati e team leader non hanno bisogno di una regola: ascoltano gli operatori dalla Regia. Vedi Come effettuare l’ascolto o intrusione in cuffia.

Aprire la pagina delle regole d’ascolto

La pagina delle regole d’ascolto si apre dal menu Outbound > Regole ascolto, con un account amministratore, avanzato o team leader. Mostra l’elenco degli operatori già abilitati.

Creare una regola d’ascolto

Una regola d’ascolto dice quale operatore può ascoltare quali colleghi, e in quali date.

1. Nella pagina delle regole d’ascolto, clicca su Aggiungi operatore.
2. In Seleziona operatore da abilitare all’ascolto, scegli l’operatore che ascolterà.
3. In Consenti ascolto in queste date, imposta data e ora di inizio e di fine. Di default l’intervallo va da oggi alla fine del settimo giorno successivo.
4. In Consenti ascolto degli utenti selezionati, scegli quali colleghi può ascoltare.
5. Clicca su Salva.

Risultato: l’operatore compare nell’elenco della pagina. Il numero accanto al suo nome indica quanti operatori può ascoltare.

Solo utenti con ruolo Operatore

In entrambi gli elenchi compaiono solo gli utenti con ruolo Operatore. Se la persona che cerchi non c’è, l’amministratore può controllarne il ruolo in Utenti > Elenco utenti.

Salva non si attiva finché manca un dato. Sotto il modulo compare il motivo:

• Seleziona almeno un utente da ascoltare. — scegli almeno un collega.
• Inserisci la data di inizio valida. o Inserisci la data di fine valida. — correggi la data indicata.
• La data di inizio deve essere precedente a quella di fine. — sposta la fine dopo l’inizio.

Avviare l’ascolto dall’account operatore

L’operatore abilitato ascolta i colleghi dalla schermata Ascolta gli operatori.

1. Collega la cuffia al pc.
2. Apri il menu Outbound > Ascolto operatori. Si apre la schermata Ascolta gli operatori e, insieme, la Sip App.
3. Accanto a ogni collega, il pallino è rosso se è in chiamata (Adesso in chiamata), grigio se non lo è (Non è in chiamata).
4. Clicca sull’icona dell’orecchio accanto al nome del collega.

Risultato: l’operatore sente la conversazione del collega in cuffia.

Se l’elenco è vuoto, compare il messaggio Chiedi al tuo team leader di poter iniziare l’ascolto. Succede se non c’è una regola d’ascolto per quell’operatore o se oggi è fuori dall’intervallo di date della regola. Chi gestisce le regole apre Outbound > Regole ascolto, clicca sull’icona della matita sulla card dell’operatore e controlla date e colleghi. Se la card non c’è, crea la regola con Aggiungi operatore.

Modificare una regola d’ascolto

Le date e gli operatori ascoltabili di una regola d’ascolto si cambiano dalla pagina delle regole d’ascolto (Outbound > Regole ascolto).

1. Sulla card dell’operatore, clicca sull’icona della matita.
2. Nel popup Impostazioni ascolto, cambia date e orari o operatori ascoltabili.
3. Clicca su Salva.

Risultato: l’operatore vede il nuovo elenco di colleghi nella schermata Ascolta gli operatori, nelle nuove date.

Eliminare una regola d’ascolto

Una regola d’ascolto si elimina dalla card dell’operatore, nella pagina delle regole d’ascolto (Outbound > Regole ascolto).

1. Sulla card dell’operatore clicca sull’icona del cestino.
2. Nel popup Conferma eliminazione, clicca su Elimina regola.

Risultato: l’operatore non può più ascoltare né affiancare gli altri operatori.

Se non vedi le regole d’ascolto o l’ascolto non parte

La voce Regole ascolto è nel menu di amministratori, avanzati e team leader. Se sei operatore e ti serve una regola d’ascolto, chiedila al tuo amministratore o team leader. Messaggio pronto da copiare:

Ciao, mi abiliti all’ascolto in cuffia di [nomi dei colleghi] dal [data] al [data]? Si fa da Outbound > Regole ascolto > Aggiungi operatore.

Se la regola c’è, le date sono corrette e l’ascolto non parte o non senti audio, scrivi in chat all’assistenza: clicca sul tuo nome in alto a destra, poi su Richiedi assistenza. Indica l’operatore che ascolta, il collega da ascoltare, l’orario della prova e cosa vedi a schermo.

A cosa servono le regole d’ascolto

L’affiancamento tradizionale richiede la presenza fisica dell’operatore accanto a un collega esperto, alla stessa postazione. Con le regole d’ascolto l’affiancamento è a distanza e può coinvolgere più operatori: all’operatore serve solo una cuffia collegata al pc.