Gestione chiamate in ingresso

Le chiamate in ingresso (inbound) arrivano in crm4 con il servizio Deviazione chiamate in entrata: devia le chiamate dirette a un tuo numero agli operatori collegati in sessione predictive, che le ricevono in cuffia sulla scheda chiamata.

Dove si vedono le chiamate in ingresso in crm4

Le chiamate in ingresso si vedono nella scheda chiamata dell’operatore, durante la sessione predictive. Non esiste una pagina separata che le elenca.

Operatore: entra in sessione da Outbound > Chiamate predictive. Quando arriva una chiamata sul numero deviato, crm4 la accetta in automatico e apre la scheda del cliente.
Dati in scheda: nome, telefono, cellulare, email, indirizzo, campagna e note per l’operatore compaiono subito; crm4 poi carica la scheda completa cercando il cliente per identificativo o, se manca, per numero di telefono.
Esito: l’operatore gestisce la chiamata e assegna l’esito come in una chiamata in uscita. Vedi Come esitare una chiamata.

Risultato: con il servizio Deviazione chiamate in entrata attivo, una chiamata al numero configurato apre la scheda cliente a un operatore in sessione predictive.

Se l’operatore ha già una scheda cliente aperta, la chiamata non viene accolta sulla sua postazione: viene inoltrata in cuffia a un altro operatore libero. Se non ci sono operatori liberi, la chiamata viene notificata con un pop-up. Se la scheda del browser non è in primo piano, il browser mostra la notifica Chiamata in arrivo con il numero chiamante.

Se nessuna chiamata arriva agli operatori in sessione, apri la chat: clicca sul tuo nome in alto a destra, poi su Richiedi assistenza, e indica il numero chiamato, l’orario e gli operatori collegati in quel momento.

Inoltrare le chiamate in ingresso al proprio centralino

Il servizio Deviazione chiamate in entrata porta le chiamate dentro crm4, agli operatori in sessione predictive: non le inoltra a un centralino esterno. Nell’acquisto indichi solo il numero da deviare, non una destinazione. In crm4 non c’è un servizio che inoltri in automatico le chiamate in ingresso a un tuo centralino.

Passare una singola chiamata a un numero esterno: durante la chiamata l’operatore può usare Metti in attesa e poi Trasferimento con consultazione, digitando il numero del centralino. Vedi Come mettere in attesa un cliente e trasferire la chiamata con consultazione.

Come attivare il servizio Deviazione chiamate in entrata

Il servizio Deviazione chiamate in entrata lo acquista l’Amministratore: Avanzato, Team Leader, Operatore e Agente non hanno il menu Marketplace.

Vai in Marketplace > Acquista Servizi.
Scegli il servizio Deviazione chiamate in entrata (codice INBOUND_TRANSFER).
In Inserisci il recapito telefonico scrivi il numero di cui sei titolare, quello che i clienti chiamano. Servono almeno 5 cifre.
Clicca su Conferma. Confermando dichiari di essere il titolare del numero.

Risultato: l’ordine è registrato. Prima che il servizio diventi operativo serve una configurazione tecnica da parte di crm4.

Sessione o campagna dedicata: non serve crearne una apposta. Le chiamate in ingresso vengono instradate sul predictive su cui hai richiesto la deviazione.

Deviazione chiamate in entrata e Risponditore IVR: le differenze

Sono due servizi con effetti opposti:

Deviazione chiamate in entrata: la chiamata arriva in cuffia a un operatore.
Risponditore IVR in ingresso: la chiamata non arriva a nessun operatore. Il chiamante ascolta un messaggio registrato e preme un tasto. Vedi Come configurare il risponditore IVR in ingresso.

Prima di attivarne uno, verifica quale comportamento ti serve.