Cosa sono i ruoli utente?

crm4 ha cinque ruoli: Amministratore, Avanzato, Team leader, Operatore e Agente. Il ruolo si assegna quando crei l’utente e decide cosa può vedere e fare. Si può cambiare in qualsiasi momento: vedi Come modificare il ruolo di un utente.

In Utenti > Elenco utenti trovi tutti gli utenti della tua azienda con il ruolo di ciascuno. Puoi creare un numero illimitato di profili senza costi aggiuntivi.

Quale ruolo scegliere in base a cosa deve fare la persona

La tabella indica, per ogni attività, quali ruoli possono svolgerla e da quale voce di menu. Serve all’amministratore che crea un utente o deve cambiargli ruolo.

Cosa deve fare la persona	Ruolo da scegliere	Dove lo fa
Chiamare in predictive	Operatore	Outbound > Chiamate predictive
Chiamare in preview	Operatore, Amministratore, Avanzato	Outbound > Chiamate preview
Ascoltare gli operatori in cuffia	Amministratore, Avanzato, Team leader	Outbound > Regia Operatori
Ascoltare i colleghi per l’affiancamento, restando operatore	Operatore, con una regola d’ascolto (solo ascolto, senza intervento)	Outbound > Ascolto operatori
Intervenire in cuffia (intrusione)	Amministratore, Avanzato, Team leader. L’Operatore non può	Outbound > Regia Operatori
Creare anagrafiche (nuovi clienti)	Amministratore, Avanzato	Clienti > Elenco Clienti
Fissare appuntamenti durante una chiamata	Chi chiama: Operatore; Amministratore e Avanzato in preview	Call card, con l’esito trattativa
Fissare appuntamenti senza chiamata, anche per un cliente nuovo	Amministratore, Avanzato	Appuntamenti > Planner appuntamenti
Vedere gli appuntamenti dei colleghi	Amministratore, Avanzato, Team leader	Appuntamenti > Planner appuntamenti

Risultato: dopo il cambio di ruolo, l’utente trova nel menu le voci indicate per ogni attività. Se una voce manca, controlla il ruolo in Utenti > Elenco utenti.

Chiamare: predictive e preview

Il predictive è riservato al ruolo Operatore: Amministratore, Avanzato e Team leader non hanno la voce Chiamate predictive.

La preview è aperta a Operatore, Amministratore e Avanzato, a due condizioni:

la funzionalità Preview è attiva per la tua azienda: serve un piano che la includa, oppure il servizio Preview acquistato singolarmente da Marketplace > Acquista Servizi (solo l’Amministratore vede il Marketplace);
l’utente fa parte di un gruppo collegato alla sessione preview (Amministratore e Avanzato vedono tutte le sessioni).

Il Team leader non chiama: non ha né Chiamate predictive né Chiamate preview. Vedi Guida alla Modalità Preview (per l’Operatore) e Come scegliere quali gruppi di operatori lavorano una sessione predictive o preview.

Ascoltare e intervenire in cuffia

Amministratore, Avanzato e Team leader ascoltano gli operatori dalla Regia Operatori, senza regole. Durante l’ascolto la Sip App mostra Parla con l’operatore (ti sente solo l’operatore) e Parla con l’operatore e il cliente (conversazione a tre). Vedi Come effettuare l’ascolto o intrusione in cuffia.

Un Operatore ascolta i colleghi solo se un Amministratore, Avanzato o Team leader gli crea una regola d’ascolto, e ascolta solo utenti con ruolo Operatore. L’Operatore può solo ascoltare: non può intervenire in cuffia né parlare con il collega o con il cliente. Vedi Come abilitare le regole d’ascolto.

Creare anagrafiche e fissare appuntamenti

Le anagrafiche nuove le creano Amministratore e Avanzato. L’Operatore fissa appuntamenti solo dalla call card, per il cliente che ha in chiamata.

Per fissare un appuntamento a un cliente che non è in crm4 hai due strade:

Amministratore o Avanzato lo crea dal planner, cliente compreso: Come creare un appuntamento da uno slot libero del planner.
Amministratore o Avanzato crea il cliente e assegna il richiamo all’operatore, che poi fissa l’appuntamento in chiamata: Come inserire un cliente singolo.

Vedere gli appuntamenti dei colleghi

Il Planner appuntamenti mostra gli appuntamenti di tutti gli agenti del gruppo: ce l’hanno Amministratore, Avanzato e Team leader.

L’Operatore vede gli appuntamenti degli altri solo nel planner che apre dalla call card, come spazi occupati, quando deve fissarne uno nuovo. Vedi Come consultare il planner appuntamenti mentre si è al telefono con il cliente.

Una persona che deve fare più cose

Nessun ruolo chiama in predictive e interviene in cuffia insieme. Scegli in base a cosa conta di più:

Formatore che chiama e interviene in cuffia: Avanzato. Chiama in preview e interviene dalla Regia Operatori, ma non entra in predictive.
Formatore che chiama in predictive: Operatore con una regola d’ascolto. Ascolta i colleghi ma non può intervenire in cuffia.
Capo ufficio che chiama, crea anagrafiche e fissa appuntamenti: Avanzato. Chiama in preview, non in predictive.
Chi deve vedere gli appuntamenti dei colleghi senza chiamare: Team leader.

Se non sei amministratore e ti serve un ruolo diverso, chiedilo al tuo amministratore. Messaggio pronto da copiare:

Ciao, devo [chiamare in preview / ascoltare e intervenire in cuffia / creare anagrafiche / vedere gli appuntamenti dei colleghi]. Mi cambi il ruolo in [ruolo]? Si fa da Utenti > Elenco utenti, cliccando sul mio ruolo.

Amministratore

Il profilo di livello più alto.

Importa liste, gestisce campagne
Ascolta gli operatori e interviene in cuffia dalla Regia Operatori
Analizza l’andamento del call center con gli strumenti di statistica
Configura le sessioni predictive (Outbound > Elenco predictive) e crm4 Bot (Outbound > Genera lead con crm4 bot)
Chiama in preview, non in predictive
Aggiunge nuovi utenti
È l’unico ruolo che vede Credito, Numerazioni VOIP, Abbonamenti e Marketplace: solo lui può comprare, ricaricare o rinnovare servizi a pagamento

Avanzato

Accede alle funzioni operative della piattaforma, come un Amministratore senza la parte economica.

Non può fare acquisti sul Marketplace
Non può rinnovare servizi a pagamento (eccezione: può disattivare una numerazione)
Può esportare tracciati e dati delle campagne — non è riservato all’Amministratore
Crea e gestisce utenti e gruppi
Gestisce le regole di contatto (OCC) e le assegna alle campagne
Può modificare il ruolo di altri utenti, con un limite: non può toccare un Amministratore già esistente, ma può promuoverne uno nuovo
Chiama in preview, non in predictive

Team leader

Monitora la sala operatori dalla Regia Operatori (Outbound > Regia Operatori).

Assegna richiami personali agli operatori
Monitora l’andamento delle campagne
Aggiunge/rimuove campagne dalla sessione predictive
Ascolta gli operatori e interviene in cuffia dalla Regia Operatori
Vede gli appuntamenti degli agenti nel Planner appuntamenti
Consulta in sola lettura i gruppi di cui fa parte: non può crearli, modificarli o spostare utenti tra gruppi (serve Amministratore o Avanzato)
Non chiama: non ha Chiamate predictive né Chiamate preview

Operatore

Lavora le chiamate in sessione predictive (Outbound > Chiamate predictive) e preview (Outbound > Chiamate preview)
Gestisce i propri richiami personali (Outbound > Gestione richiami)
Chiude le trattative assegnando l’esito
Fissa appuntamenti dalla call card, per il cliente in chiamata
Ascolta i colleghi solo con una regola d’ascolto (Outbound > Ascolto operatori), senza poter intervenire in cuffia
Vede il proprio elenco trattative — per lui si chiama Elenco trattative, non Trattative operatori come per gli altri ruoli
Vede solo la propria riga in Statistiche Operatori, non quella degli altri
Invia messaggi e template WhatsApp, ma solo ai contatti a lui assegnati
Non accede a Impostazioni, Utenti, Clienti, Marketplace, Credito né Numerazioni VOIP
Non può modificare ruoli, creare utenti o gestire gruppi

Agente

Riceve gli appuntamenti fissati dagli operatori
È l’unico ruolo che può creare nuove proattività (Contratti > Proattività, pulsante “Nuova proattività”)
Ha accesso solo a: Dashboard, Proattività, i propri appuntamenti, l’agenda agenti, le proprie statistiche
Sulla scheda proattività scrive solo nel campo “Note agente”, non in “Note backoffice”
Non può cambiare lo stato di una proattività né eliminarla (serve Amministratore o Avanzato)

Per gli agenti è consigliata l’app crm4, disponibile su App Store e Google Play.

Se il ruolo giusto non basta

Se dopo il cambio di ruolo una voce della tabella non compare nel menu, la tua azienda potrebbe avere un menu personalizzato. Scrivi in chat all’assistenza: clicca sul tuo nome in alto a destra, poi su Richiedi assistenza. Indica l’utente, il ruolo assegnato e la voce di menu che manca.