Cosa controllare se un operatore non riceve chiamate dal predictive?

Se un solo operatore di crm4 (o pochi) non riceve chiamate mentre i colleghi sì, di solito è nella sessione sbagliata o il suo telefono non risulta collegato. Controlla in quest’ordine: sessione, nominativi, collegamento, attesa media.

Se non arrivano chiamate a nessun operatore della sessione, vedi Cosa fare quando non arrivano chiamate.

Distinguere “non riceve chiamate” da “attesa troppo lunga”

Sono due problemi con controlli diversi. La tabella dice dove guardare in base a quello che riferisce l’operatore.

L’operatore dice	Cosa controlli
“Il predictive non mi chiama”, “sono sempre in attesa”	Sezioni «Verificare in quale sessione partecipa l’operatore», «Verificare gruppi e campagne della sessione» e «Controllare stato e interno dell’operatore nella Regia Operatori»
“Mi chiama, ma passa troppo tempo tra una chiamata e l’altra”	Attesa media nella Regia Operatori
“Aspettiamo tutti troppo”, “facciamo poche chiamate a turno”	Liste e regola flusso chiamate: sezione «Ridurre l’attesa quando è alta per tutta la sessione predictive»
“Ho il telefono acceso ma non arriva niente”	Stato e interno nella Regia Operatori

Verificare in quale sessione partecipa l’operatore

Un operatore riceve chiamate solo dalla sessione predictive a cui partecipa. Se partecipa a un’altra sessione, o a una senza nominativi, i colleghi in una sessione diversa continuano a ricevere chiamate e lui no.

Vai in Outbound > Regia Operatori, scheda Sala.
Scrivi il nome in Cerca operatore….
Passa il mouse sull’icona prima del nome: il tooltip mostra il nome della sessione.

Risultato: leggi il nome della sessione dell’operatore. Se non compare l’icona della sessione, l’operatore ha stato Fuori chiamata: è collegato ma non partecipa a nessuna sessione.

Se la sessione è sbagliata o manca:

Chiedi all’operatore di cliccare Chiudi nella call card.
Chiedigli di aprire Outbound > Chiamate predictive, cliccare Entra in predictive e poi Partecipa sulla sessione giusta.

Risultato: nella Regia Operatori l’icona mostra il nome della sessione giusta e, con una sessione avviata e nominativi disponibili, le chiamate arrivano.

Se la sessione giusta manca dall’elenco, o l’operatore legge Non sei assegnato a nessuna sessione Predictive., il suo gruppo non è abilitato su quella sessione. Vedi Perchè non vedo la sessione predictive (operatore).

Verificare gruppi e campagne della sessione

Amministratore, Avanzato e Team Leader controllano dalla card della sessione chi la lavora e da dove pesca i nominativi.

Vai in Outbound > Elenco predictive.
Sulla card della sessione clicca Gruppi: devono essere spuntati i gruppi a cui appartiene l’operatore.
Clicca Campagne: sono le campagne da cui la sessione pesca i nominativi.
Clicca Sommario: leggi quanti nominativi sono disponibili.

Risultato: il gruppo dell’operatore è spuntato e i nominativi disponibili sono più di zero.

Gruppo non spuntato: aggiungilo, vedi Come scegliere quali gruppi di operatori lavorano una sessione predictive o preview.
Nominativi a zero o pochi: aggiungi campagne, vedi Come aggiungere o rimuovere una campagna dal predictive.
Più campagne nella sessione: le chiamate pescano da tutte, vedi Come vengono distribuite le chiamate delle campagne presenti in una sessione predictive.

Leggere l’avviso al centro della call card

Se l’operatore legge Non sta chiamando e sotto Verifica i contatti disponibili con l’amministratore., il predictive della sua sessione non sta componendo numeri. L’operatore non può risolvere da solo.

L’avviso compare quando la sessione è nel suo orario di lavoro. Fuori orario l’operatore legge invece La sessione inizia alle: o La sessione è finita alle: con l’orario.

L’operatore invia questo messaggio all’Amministratore:

Risultato: l’Amministratore verifica avvio e nominativi come nella sezione «Verificare gruppi e campagne della sessione». Con la sessione avviata e i nominativi disponibili, l’avviso diventa Sta chiamando.

Se i colleghi nella stessa sessione leggono Sta chiamando e solo l’operatore no, vai a «Controllare stato e interno dell’operatore nella Regia Operatori».

Controllare stato e interno dell’operatore nella Regia Operatori

La Regia Operatori la usano Amministratore, Avanzato e Team Leader, non l’operatore. L’operatore deve risultare collegato e libero. Nella Regia Operatori, scheda Sala, leggi lo stato accanto al nome.

Stato nella Regia Operatori	Cosa fare
In Pausa	L’operatore clicca Togli pausa.
Chiamata in corso, ma non è al telefono	La chiamata precedente è rimasta aperta: vedi Come risolvere il tastierino disconnesso o le chiamate che non partono.
Offline	Il tastierino non è collegato: vedi Come risolvere il tastierino disconnesso o le chiamate che non partono.
Deve esitare	L’operatore deve esitare la trattativa aperta.
Disponibile	Collegato e in attesa: se non riceve chiamate, controlla la sessione e i nominativi.

Il numero nella colonna Ascolta è l’interno dell’operatore. Se leggi 0000000000, per quell’operatore non risulta nessun interno: verifica con chi gestisce le utenze che gli sia assegnato.

Tutti gli stati: Cosa significano gli stati degli operatori nella Regia operatori.

Risultato: lo stato dell’operatore diventa Disponibile.

Controllare l’attesa media tra una chiamata e l’altra

La colonna Attesa media della Regia Operatori mostra, per ogni operatore, il tempo medio tra una chiamata e l’altra negli ultimi minuti, in minuti e secondi.

Nella scheda Sala clicca Filtri e scegli la sessione dell’operatore: vedi Come filtrare gli operatori della Regia per sessione o gruppo.
Clicca l’intestazione Attesa media per ordinare gli operatori.
Confronta il valore dell’operatore con quello dei colleghi della stessa sessione.

Risultato: capisci se l’attesa è alta solo per lui o per tutta la sessione.

Alta solo per lui: controlla stato e interno.
Alta per tutta la sessione: vai a «Ridurre l’attesa quando è alta per tutta la sessione predictive».
--:--: non ci sono abbastanza dati, oppure l’operatore non riceve chiamate da tanto tempo.

Ridurre l’attesa quando è alta per tutta la sessione predictive

Se l’Attesa media è alta per tutti gli operatori della sessione predictive, la causa è la lista o la regola flusso chiamate. Amministratore, Avanzato e Team Leader distinguono i due casi in 4 passaggi.

Vai in Outbound > Elenco predictive.
Sulla card della sessione leggi la lettera accanto al nome: è il profilo della regola flusso chiamate (P Progressive, M Moderate, F Fast, U Ultra). Passando il mouse compare il nome completo.
Clicca l’icona Risultati.
In Statistiche chiamate predictive spunta Negli ultimi minuti e leggi le percentuali.

Capire la causa dell’attesa dalle statistiche

La tabella collega quello che leggi nelle statistiche della sessione predictive alla causa e al rimedio. È per Amministratore, Avanzato e Team Leader.

Cosa leggi	Causa	Cosa fare
Non risponde e Non raggiungibili alti, Hanno risposto basso	La lista risponde poco: assenti, occupati, spenti.	Togli le campagne che rendono meno e aggiungine con nominativi nuovi: Come aggiungere o rimuovere una campagna dal predictive. Dettaglio nella sezione «I clienti rispondono?» di Cosa fare quando non arrivano chiamate.
Hanno risposto buono, Nessun op disponibile vicino a zero, profilo Progressive o Moderate	La lista risponde, ma il profilo compone poche chiamate per operatore.	Passa a un profilo più veloce: sezione «Cambiare la regola flusso chiamate per ridurre l’attesa».
Profilo già Ultra e attesa ancora alta	Il ritmo è già al massimo: la causa è la lista.	Lavora sulle campagne come nella prima riga.
Nessun op disponibile alto	Il predictive compone più chiamate di quante gli operatori ne gestiscano: il cliente risponde, non c’è un operatore libero e la chiamata viene chiusa. Sono le chiamate abbattute, con esito PD Abbattuto.	Non alzare il profilo. Se sei su Fast o Ultra, scendi di un livello.
Gli operatori sentono molte segreterie	Ogni segreteria fa aspettare al predictive circa venti secondi prima della chiamata successiva.	Vedi Come funziona il rilevatore IVR Segreterie.

Risultato: sai se intervenire sulle campagne o sulla regola flusso chiamate.

Cambiare la regola flusso chiamate per ridurre l’attesa

Solo Amministratore e Avanzato cambiano il profilo della regola flusso chiamate. Fallo quando la lista risponde bene e l’attesa resta alta per tutta la sessione.

Vai in Outbound > Elenco predictive.
Sulla card della sessione clicca l’ingranaggio (tooltip Impostazioni).
In Impostazioni predictive espandi Regola flusso chiamate.
Clicca il profilo successivo: da Progressive a Moderate, da Moderate a Fast, da Fast a Ultra.

Risultato: il profilo scelto resta evidenziato e la lettera accanto al nome della sessione cambia. Dopo qualche minuto controlla Attesa media nella Regia Operatori e Nessun op disponibile nei Risultati: l’attesa deve scendere senza che le chiamate abbattute salgano.

Profili e tempi: Come modificare la regola flusso chiamate nella sessione predictive.

Chiedere il cambio della regola flusso all’Amministratore

Team Leader e operatori non possono cambiare la regola flusso chiamate. Mandano all’Amministratore questo messaggio:

Risultato: l’Amministratore controlla le statistiche e cambia le campagne o il profilo.

Se non si risolve

Scrivi in chat all’assistenza: clicca sul tuo nome in alto a destra, poi su Richiedi assistenza. Vedi Come richiedere assistenza.

Indica:

operatore e sessione predictive a cui partecipa;
orario da cui non riceve chiamate o da cui l’attesa è alta;
stato che leggi nella Regia Operatori e messaggio della call card;
profilo della regola flusso chiamate e percentuali dei Risultati, se l’attesa è alta per tutta la sessione;
controlli già fatti tra quelli di questa pagina.