Stati Appuntamento

Lo stato appuntamento dice cosa è successo a un appuntamento dopo che l’operatore l’ha fissato: esito positivo, negativo, da rifissare, annullato, sospeso o ripianificato. I nomi degli stati li configura la tua azienda; il tipo di ogni stato decide cosa fa crm4, compreso se l’agente vede l’appuntamento.

L’appuntamento nasce durante la chiamata: l’operatore sceglie l’esito trattativa che fissa l’appuntamento e indica data e agente.

Tipi di stato appuntamento

La tabella elenca i tipi di stato appuntamento e cosa fa crm4 con ciascuno. I nomi sono esempi: nel tuo crm4 possono essere diversi.

Tipo	Esempio di nome	Cosa succede
Positivo	Ok appuntamento da consulente	Chiude l’appuntamento in positivo. Se configurato, genera un contratto.
Negativo	Ko appuntamento	Chiude l’appuntamento in negativo.
Rifissare	Appuntamento da rifissare	Schedula un richiamo personale all’operatore, che riceve una notifica, per concordare una nuova data con il cliente.
Annullato	Appuntamento annullato	L’appuntamento non compare più sul planner appuntamenti.
Sospeso	Appuntamento sospeso	L’appuntamento resta nascosto agli agenti finché qualcuno non cambia lo stato (validazione del back office).
Ripianificato	Ripianificato	Crea un nuovo appuntamento a partire da quello esistente, con lo stato di destinazione configurato.
Neutro (creato come Altro)	a scelta dell’azienda	Nessun automatismo. L’appuntamento resta aperto: l’agente lo vede come Da confermare.

Rifissare e Ripianificato sono diversi. Con Rifissare non nasce un nuovo appuntamento: crm4 schedula un richiamo all’operatore, che concorda la nuova data con il cliente. Con Ripianificato scegli subito un giorno sul Planner e crm4 crea il nuovo appuntamento con lo stato di destinazione.

Per creare o modificare gli stati: Come creare un nuovo stato appuntamento. Per i colori: Come assegnare un colore specifico ad uno stato appuntamento.

Appuntamento sospeso: perché l’agente non lo vede

Un appuntamento sospeso non compare nell’agenda dell’agente finché il suo stato è di tipo Sospeso. Serve a far controllare l’appuntamento al back office, per esempio con una chiamata di conferma al cliente, prima che arrivi all’agente.

Un appuntamento diventa sospeso in due modi:

• dall’esito trattativa: l’operatore chiude la chiamata con un esito Positivo configurato con Crea appuntamento > Sospeso. L’appuntamento nasce con uno stato che ha lo stesso nome dell’esito. Vedi Come creare un nuovo esito trattativa operatore;
• a mano: qualcuno assegna all’appuntamento uno stato di tipo Sospeso.

Riconoscere un appuntamento sospeso

• Nel planner la card dell’appuntamento è tratteggiata e, al passaggio del mouse, riporta Non visibile all’agente. Vedi Legenda colori planner appuntamenti.
• Nel menu degli stati della scheda appuntamento, sotto il nome di ogni stato c’è il tipo: gli stati che nascondono l’appuntamento riportano Sospeso.
• Nell’elenco stati appuntamento, la card dello stato riporta Non visibile agli agenti.

Validare un appuntamento sospeso

L’appuntamento arriva all’agente quando gli assegni uno stato non di tipo Sospeso. Dal planner la card si apre solo con un account Amministratore o Avanzato: sono loro a validare.

1. Apri l’appuntamento: nel planner clicca sulla card tratteggiata.
2. Clicca sul riquadro dello stato, in basso a sinistra.
3. Scegli uno stato che sotto il nome non riporta Sospeso né Annullato. Se l’agente deve ancora dare l’esito dopo la visita, scegli uno stato di tipo Neutro.
4. Clicca su Salva.

Risultato: nel planner la card non è più tratteggiata e prende il colore del nuovo stato. Nell’agenda dell’agente l’appuntamento compare nel giorno previsto; con uno stato di tipo Neutro ha l’orologio Da confermare.

Se l’agente ancora non lo vede

Controlla data e agente dell’appuntamento. Se sono corretti e l’agente vede un messaggio in rosso sopra l’elenco, deve prima fare quanto indica il messaggio. Vedi Perché l’agente non vede i nuovi appuntamenti.

Quali appuntamenti vede l’agente nell’agenda

La tabella dice, per tipo di stato, come un appuntamento appare nell’Agenda appuntamenti dell’agente.

Tipo di stato	Nell’agenda dell’agente
Sospeso	Non compare.
Neutro (aperto, senza esito)	Compare con l’orologio Da confermare. Conta tra gli appuntamenti da chiudere.
Positivo, Negativo, Rifissare, Ripianificato	Compare con la spunta Confermato.

Un appuntamento di tipo Annullato sparisce dal planner appuntamenti; se l’agente lo vede ancora in agenda dipende da come è configurato lo stato. Se serve, chiedi al tuo Amministratore o in chat (Richiedi assistenza).

Se sopra l’elenco dell’agenda compare un messaggio in rosso, alcuni appuntamenti restano nascosti finché l’agente non fa quanto indicato: Perché l’agente non vede i nuovi appuntamenti.

“Da confermare” nell’agenda non vuol dire “sospeso”

Nell’agenda dell’agente Da confermare e Confermato riguardano l’esito, non la visibilità:

• Da confermare (orologio): l’appuntamento è visibile all’agente e non ha ancora un esito.
• Confermato (spunta): l’appuntamento ha già uno stato di chiusura o con un’azione.

Un appuntamento sospeso, che il back office deve ancora confermare, non compare affatto nell’agenda. Vedi L’agenda appuntamenti dell’agente.

Cambiare lo stato dalla scheda appuntamento

1. Apri l’appuntamento.
2. Clicca sul riquadro dello stato, in basso a sinistra: ha il bordo colorato e il nome dello stato attuale.
3. Scegli il nuovo stato. Il menu mostra solo gli stati abilitati, con nome e tipo. Da smartphone si apre Seleziona stato appuntamento.
4. Clicca su Salva, in basso a destra: nella scheda appuntamento il nuovo stato si conferma con Salva.

Risultato: il riquadro mostra il nuovo stato con il suo colore. Finché non salvi, accanto compare l’icona Stato appuntamento non salvato.

Dal planner

Nella finestra Modifica appuntamento del planner il cambio di stato si salva subito. Vedi Come riprogrammare un appuntamento dal planner.

Chi può cambiare lo stato appuntamento

• Operatore: vede lo stato ma non può cambiarlo.
• Team leader, Agente, Amministratore, Avanzato: possono cambiarlo.
• Nessuno può cambiarlo quando l’appuntamento è chiuso alle modifiche. Il tooltip dice “Non puoi modificare lo stato di questo appuntamento.” Vedi Come gestire fino a quando si può modificare un appuntamento.

Stato di tipo Ripianificato

Dopo aver scelto lo stato, scegli un giorno sul Planner. Senza giorno compare “Lo stato scelto non può essere applicato senza selezionare un giorno sul Planner. Seleziona un giorno oppure cambia stato.” Scegli il giorno oppure un altro stato.

Stato con richiamo (tipo Rifissare), da Amministratore o Avanzato

Quando salvi uno stato di tipo Rifissare, si apre un popup per scegliere chi riceve il richiamo (“L’operatore che scegli riceverà il richiamo personale.”).

1. Controlla l’Operatore originale indicato nel popup.
2. Per assegnare il richiamo a un altro, scegli un nome in Seleziona operatore (elenca solo utenti Operatore).
3. Clicca su Conferma.

Dettagli in Come gestire un Appuntamento ripianificato da account amministratore.

Campi della scheda appuntamento

• Nome di riferimento: Nome di riferimento appuntamento.
• Recapiti: Telefono e Cellulare.
• Luogo appuntamento: Provincia, Città (si attiva dopo la Provincia), CAP, Indirizzo appuntamento, Civico.
• Note inserite dall’operatore: l’Agente non può modificarle.
• Note inserite dall’agente: Operatore e Team leader non possono modificarle.
• Note backoffice: modificabili solo da Amministratore e Avanzato.

Il bordo del campo modificato cambia colore finché non clicchi su Salva.

Se Salva non si attiva nella scheda appuntamento

Passa il mouse su Salva e leggi il tooltip:

• “Pianifica data e agente prima di salvare”: scegli data e agente dell’appuntamento.
• “Provincia e città non valide”: correggi Provincia e Città in Luogo appuntamento.

Se alcuni campi della scheda appuntamento sono in sola lettura

L’appuntamento è chiuso alle modifiche. Il blocco riguarda nome di riferimento, recapiti, luogo, allegati, stato e pianificazione; le note restano modificabili secondo il ruolo. Vedi Come gestire fino a quando si può modificare un appuntamento.

Se dopo questi controlli lo stato non si salva, clicca sul tuo nome in alto a destra, poi su Richiedi assistenza, e indica in chat l’appuntamento (cliente, data), lo stato che vuoi assegnare e il messaggio che vedi.