Con trattativa intendiamo il momento in cui un operatore visualizza una nuova scheda cliente su Call Card, quindi, dal momento in cui la scheda cliente appare fino a quando viene esitata, questa può essere considerata una trattativa.
Con telefonata intendiamo le chiamate necessarie prima di concludere una singola trattativa. Possono anche essere più di una: può capitare che il cliente voglia essere contattato su un altro numero, può cadere la linea e altri casi. L’inizio di una nuova chiamata verso un utente definisce una nuova telefonata collegata alla medesima trattativa.